Ter credibilidade nunca foi tão importante para um vendedor.
A desconfiança que um comprador tem com relação a representantes de vendas é sempre muito grande, e eles cada vez mais tentam fugir de fazer conexão com vendedores.
Isto significa que no instante em que você perde credibilidade com seu potencial comprador, o negócio inteiro fica em jogo.
Mas a boa notícia é que é fácil evitar isso. Evite os 9 comportamentos que listamos abaixo que você vai dar um gás na sua credibilidade e ser visto como uma pessoa extremamente confiável.
1) Vacilar com informações básicas
Chamar seu prospectado pelo nome errado, ou não saber coisas que você encontraria facilmente procurando no Google é sempre inaceitável. E mais, é uma forma incrivelmente fácil de matar uma oportunidade prematuramente.
Vacilar com coisas deste tipo passa uma mensagem bem clara ao seu comprador – você não se importa com ele. Se eles perceberem que você não fez um esforço para pegar o mínimo de informações da forma correta, não há nenhuma razão para eles acreditarem que você tem a melhor das intenções para com eles.
2) Pedir para os prospectados repetirem as coisas
Seja ao perguntar aos seus prospectados as mesmas questões várias vezes ou continuar perguntando, “Me desculpe, como?”, fazer com que eles precisem repetir as coisas é um grande não. Uma coisa é você fazer questões de follow-up ou para ir mais a fundo em uma questão que você ainda não entendeu, mas se você tiver que perguntar a um comprador quantas pessoas estão envolvidas no processo de compra dele mais de uma vez, ficará claro que você não está dedicando atenção a conversação.
Mas é difícil acompanhar todos os detalhes quando você está trabalhando com vários negócios ao mesmo tempo. Certifique-se de estar cuidadosamente tomando nota de todos os detalhes, como dados da companhia, desafios, metas, planos, etc… Idealmente em um CRM gamificado ou em outro lugar mais centralizado que você possa consultar depois.
3) Não escutar ativamente
Você não somente precisa escutar para absorver informação, como você precisa escutar de uma forma que a conversação flua. Você não pode só escutar, responder “Ahã”, e partir para a próxima pergunta.
Mesmo que você tenha entendido o que o seu prospectado falou, este tipo de diálogo não demonstra que você absorveu tudo. Para ser o mais eficiente possível, você precisa se comunicar de uma forma que demonstre que você está envolvido. Isto mesmo – estamos falando de uma escuta ativa.
Pete Caputa, VP de vendas no Hubspot, ensina aos seus vendedores a seguinte regra com 4 passos:
1. Escute verdadeiramente seu prospectado.
2. Devolva (e se envolva) o conteúdo e o sentimento das palavras do seu prospectado.
3. Confirme que você escutou seu prospectado corretamente.
4. Faça uma pergunta relevante como próximo passo para esclarecer o seu entendimento da situação.
Uma escuta ativa mostra ao seu prospectado que você está presente e investiu no que eles tem a dizer. Veja o guia de escuta ativa para mais dicas de como aplicar esta estratégia e confira também 4 coisas para falar em sua próxima conversa comercial.
4) Falar ao invés de perguntar
Um parente próximo do item #3, falar ao invés de perguntar algo antes ao seu prospectado é um pecado capital. É impossível que você faça recomendações úteis ao seu prospectado se você não está informado sobre os problemas que ele quer resolver.
Não tem problema se assumir algo quando você ainda está prospectando — afinal, dar uns chutes educados sobre os desafios do comprador por ser algo necessário quando você está tentando mostrar valor desde o primeiro dia. Mas, uma vez que você se conectou com o seu comprador, você precisa estar no mode exploratório. Evite fazer afirmações ou recomendações antes que você entenda a situação dele por completo.
5) Interpretar as informações erroneamente
Uma escuta ativa é importante porque ela confirma que você tem o entendimento correto da situação do seu prospectado, o que lhe ajudará a evitar este erro — não entender uma informação que seu prospectado já lhe falou.
Você provavelmente não está fazendo isto de propósito, mas novamente volta a questão de quanto esforço você está colocando em escutar o que o seu prospectado diz ou quer. Se você diz, “Na sua última conversa, nós falamos sobre X” quando na verdade você não entendeu o que seu prospectado lhe disse, você está semeando dúvidas na cabeça do seu prospectado.
Por sorte, este problema é facilmente evitado ao se repetir a informação de volta ao seu prospectado e conseguir a aprovação dele com relação às suas recomendações.
6) Usar técnicas de fechamento sujas
Muitas técnicas de fechamento tradicionais diz para os vendedores agirem como se o negócio já estivesse acontecido, e perguntar aos seus prospectados quais das duas opções eles preferem (o “fechamento alternativo”), em qual dia eles preferem iniciar a implementação (o “fechamento assumido”), ou tentar fazer com que o prospectado se comprometa com uma compra se o vendedor responder a pergunta (o “fechamento da visão correta”).
Fechar deve ser uma conclusão natural se você fez o seu trabalho corretamente. Ao explorar extensivamente a situação do prospectado, você saberá neste ponto do processo de venda se ele vai comprar ou não.
Isto não quer dizer que você não precisa perguntar se haverá negócio — é claro que você precisa. Mas tentar forçar uma situação de fechamento não vai deixá-lo mais próximo disto.
7) Aumentar as promessas
Algumas vezes o seu prospectado pode lhe fazer perguntas muito específicas sobre o seu produto, e você pode não saber a resposta. Está tudo bem não saber tudo — você pode ser altamente proficiente no seu produto (veja #8), mas não é esperado que você antecipe cada caso de uso não usual que ele possa ter.
É natural querer que seu prospectado se mantenha interessado, então você pode dizer, “Sim, nós podemos fazer isso”, sem pensar. Mas se depois você descobrir que você estava errado e tiver que se retratar, você perderá autoridade na visão do seu comprador.
Está tudo bem em não ter a resposta. Simplesmente o diga, e depois retorne quando tiver a resposta. Os prospectados estarão ok em esperar algumas horas pela resposta correta — eles não gostarão é de promessas falsas.
8) Incorretamente descrever o seu produto
Como um vendedor, seu papel é ser um perito. Desta forma, quando você não é capaz de demonstrar o quanto o seu produto atente às expectativas do prospectado ou apresenta dados básicos de seu produto de forma errada, sua reputação fica seriamente comprometida.
Pratique demonstrações com o seu gerente e estude quaisquer áreas do seu produto que você se sinta fraco. Tenha um gerente ou um vendedor mais experiente nas suas primeiras reuniões para que eles lhe ajudem sempre que sentirem que você está inseguro, e anote estes potenciais pontos de melhoria.
9) Contradizer a si mesmo ou a sua equipe
Em vendas, é sempre uma boa regra não prometer ou dizer nada que você não saiba que seja verdade. Mesmo que seja uma resposta na contramão, se o seu prospectado está perguntando sobre isso, é importante para ele. E se você dá uma resposta na segunda-feira outra diferente na quinta-feira, ou se você e outro colega envolvido no processo de venda não estão em sintonia com relação ao que pode ou não ser prometido, o seu prospectado passa a ter uma experiência confusa e inconsistente. Não menos importante, eles vão se sentir ludibriados — certamente não são sentimentos que você não quer despertar em seus compradores.
Para evitar isso, também tome nota do que você disse durante as reuniões, e garanta que todos os envolvidos no processo do seu lado sejam prontificados e estejam alinhados antes das reuniões em equipe.
E você, quais comportamentos acha que matam a credibilidade de um vendedor? Nos conte nos comentários abaixo.
