Dependendo de como sua equipe de vendas está organizada, você pode estar fazendo a gestão de uma cartela de clientes existente e simultaneamente prospectando novos negócios, ou se responsável por somente uma destas atividades. De qualquer forma, em algum momento, será inevitável você falar com um cliente (ou potencial cliente) que esteja furioso.
E então, como lidar com esta situação? A Freshdesk nos traz 5 dicas para pessoas que tem contato com clientes possam fazer para gerenciar situações onde os nervos estão à flor da pele. Da próxima vez que você encontrar um cliente alterado em seu próximo telefonema, simplesmente siga os 5 passos abaixo para garantir uma solução benéfica para ambas as partes:
1) Não leve para o lado pessoal. Mantenha a calma e respire.
Preste atenção no problema. Deixe-os falarem tudo! Isto lhe dará tempo suficiente para pensar em uma boa solução e uma forma brilhante de comunicá-las a eles.
2) Realmente ouça, não somente os escute.
Tome notas. Pergunte questões relevantes e tenha muito cuidado com as palavras. As notas lhe ajudarão a lembrar de todos os problemas em momentos de crise que podem aparecer mais adiante.
3) Empatia acima de simpatia, todos os dias.
Resuma, não repita. Mostre a eles que você entendeu o problema, e que você não está fingindo que está escutando. Deixe claro o elemento “nós” ao invés do antipático “eu”. E, uma vez resumida a situação, utilize um momento para se desculpar. Diga “sinto muito”!
4) Estabeleça um tempo para a solução.
Quando você terá uma solução? Há uma solução rápida para o problema? Se não houver, ofereça uma solução paliativa, temporária. Se isso não for agradável ao seu cliente, experimente oferecer um desconto ou algum tipo de brinde.
5) Mantenham todos atualizados!
Independente de qual for o canal, mantenha seu cliente atualizado por email depois de um ou dois dias. Não deixe que eles se esqueçam de quando foi sua última atualização e interação com eles.
Também aproveite para vestir o seu chapéu de investigador e faça uma análise sobre este episódio.
– O cliente está furioso, sim, mas por que?
– O seu produto não entregou o prometido?
– Sua equipe de vendas está desinformada?
– Havia um problema com o estoque?
Enfim, trace o problema até a sua causa raíz e corrija-o, antes que ele também enfureça o resto da sua base de clientes
É sua vez! 🙂
